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目前，深圳市銀行業(yè)金融機構(gòu)開展的爭創(chuàng)“金牌服務(wù)窗口”活動正在如火如荼地開展。深圳銀行福田分行將該活動與本行服務(wù)提升相結(jié)合，努力提高金融服務(wù)水平，切實打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。成立近10年來，該行把服務(wù)作為打造區(qū)域精品銀行的重要手段，重視品牌效應(yīng)，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型。深圳市民對銀行品牌的認(rèn)知、認(rèn)同度不斷攀升。苦練內(nèi)功，樹立營銷就是服務(wù)的理念，在該行今年舉行的“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動考評中，服務(wù)項與業(yè)務(wù)項采取同等分值。在普遍以數(shù)字論英雄的金融業(yè)，福田分行對服務(wù)質(zhì)量的重視可以窺見一斑。

 

該行一位負(fù)責(zé)人表示，從福田市場環(huán)境看，各類銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷增加，它們各具經(jīng)營特色和優(yōu)勢，大部分新進金融機構(gòu)正招兵買馬，擴充網(wǎng)點，搶占優(yōu)質(zhì)市場資源。只有苦練內(nèi)功，提升業(yè)務(wù)技能素養(yǎng)，提升對市民、企業(yè)的服務(wù)水平，才能在激烈的競爭中占有一席之地。目前，深圳中國銀行福田分行轄內(nèi)已擁有8個營業(yè)網(wǎng)點。進入2015年，該行放緩了網(wǎng)店籌建的速度，集中精力做市場、搞經(jīng)營、抓管理，全行樹立了營銷就是服務(wù)的理念。多年來，憑借對卓越服務(wù)的不斷追求，該行取得了豐收的成果：至今年9月末，各項存款達(dá)到57.7億元，各項貸款達(dá)到48.3億元；全市營業(yè)網(wǎng)點8個，員工2000多人。

 

創(chuàng)新服務(wù)方式，強化用戶體驗：用戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)2.0時代的一個重要特征。近年來，該行以客戶體驗為中心，創(chuàng)新服務(wù)方式，將用戶體驗作為檢驗服務(wù)水平的一個標(biāo)尺。今年，該行經(jīng)過充分調(diào)研，為各營業(yè)網(wǎng)點配置上刻銳“無線呼叫器”。前臺柜員通過無線五鍵呼叫器，實現(xiàn)對大堂經(jīng)理、營業(yè)室經(jīng)理以及安保人員的呼叫，避免了工作咨詢電話經(jīng)常占線的情況，減少了“通話基本靠吼”的尷尬現(xiàn)象，加快了柜員業(yè)務(wù)辦理和提高分流業(yè)務(wù)的能力，形成了該行的一個特色服務(wù)。 

 

該行根據(jù)網(wǎng)點設(shè)置和實際，調(diào)整和優(yōu)化布局，改善內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境，根據(jù)《福田銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》、《福田銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)督檢查管理辦法》的具體要求，配置報刊架、宣傳架、利率牌、飲水機、點鈔機等便民服務(wù)設(shè)施。該行各單位還做好客戶分流服務(wù)，切實處理好不同層次客戶的服務(wù)關(guān)系，防止和避免了因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾和糾紛；根據(jù)不同時段客戶流量大小，及時調(diào)整服務(wù)窗口，減少客戶排隊等候時間；發(fā)揮自助設(shè)備使用效率，及時做好風(fēng)險提示。該行對本行金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)服務(wù)收費的規(guī)范性進行自查，并制定價格服務(wù)手冊，公示有關(guān)金融產(chǎn)品的功能、利率、收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費和變相提高收費標(biāo)準(zhǔn)行為。

 

追求服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、常態(tài)化：對服務(wù)質(zhì)量追求規(guī)范化、常態(tài)化是該行提供高質(zhì)量穩(wěn)定服務(wù)的關(guān)鍵。為保障服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，該行形成了一套服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。效能監(jiān)測就是其中的重要一部分。效能監(jiān)測主要是運用電子監(jiān)測系統(tǒng)，對全行管理部門和經(jīng)營網(wǎng)點的辦事效率、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律作風(fēng)進行實時、動態(tài)重點監(jiān)測?？傂行芴嵘こ填I(lǐng)導(dǎo)小組會對各類別連續(xù)2次排名后3位的部門單位進行通報批評，并對主要負(fù)責(zé)人進行約談。效能監(jiān)測結(jié)果作為全行年度效能建設(shè)綜合考核的重要依據(jù)。

   

員工培訓(xùn)，從一個微笑開始：在該行，客戶見到的工作人員總是面帶微笑。服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，從一個眼神、一個微笑開始是該行幾年來一直堅持的方向。在該行145名員工中，“80后”員工占到70%—80%。每年對新員工的培訓(xùn)都是行里的大事。除了開展職業(yè)道德教育、企業(yè)文化教育外，技能練兵與考核、業(yè)務(wù)理論考試是必修課。今年，為提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平，7月12日、19日，該行舉辦了兩期“規(guī)范化服務(wù)水平提升培訓(xùn)”活動。培訓(xùn)由基本禮儀講解、禮儀展示、情景模擬與考核四部分組成，從“敬、靜、凈、雅”四個方面對基本禮儀規(guī)范進行介紹，通過深入淺出、生動細(xì)致的講解示范和場景演練，引導(dǎo)大家從一個眼神、一個微笑、一個手勢開始，反復(fù)練習(xí)并認(rèn)真體會動作要領(lǐng)。

 

為了營造深圳中國銀行福田分行的環(huán)境，為了顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，農(nóng)業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人決定在銀行內(nèi)安裝刻銳無線呼叫器，當(dāng)面對緊急事件時，客戶按下“保安”鍵，負(fù)責(zé)環(huán)境的保安即可為客戶服務(wù)。當(dāng)面對需要個人理財、個人財務(wù)規(guī)劃時，客戶按下“理財”鍵，理財經(jīng)理即可為你服務(wù)。當(dāng)客戶面對需要辦理網(wǎng)上銀行變更、注銷業(yè)務(wù)等事項，客戶按下“授權(quán)”鍵，銀行工作人員為客戶服務(wù)。當(dāng)客戶需要業(yè)務(wù)詢問時，客戶按下“大堂”鍵，大堂經(jīng)理即可引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見。

 

刻銳銀行專用無線呼叫系統(tǒng)由呼叫器+主機顯示屏或手表式移動機兩部分組成。在需要授權(quán)蓋章的時候，銀行職員只需要按下呼叫器上的相應(yīng)功能按鈕，呼叫器就會通過無線的方式將信息發(fā)送到主機顯示屏或信息接收腕表上，授權(quán)人員通過主機顯示屏或信息接收腕表立即就知道哪個柜臺需要服務(wù)，從而使服務(wù)方便快捷，整個過程不需要任何語音就可以完成，既可以營造安靜的辦公環(huán)境，也可以提升辦事效率，體現(xiàn)了技術(shù)給辦公帶來的無窮魅力。

    

據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，在使用刻銳無線呼叫器產(chǎn)品的銀行客戶中，中國銀行位居榜首，如廣東省80多家中國銀行網(wǎng)點安裝了刻銳呼叫器，中國銀行上海地區(qū)40多家網(wǎng)點安裝了刻銳，其中2014年10月單月安裝了23家網(wǎng)點……這些不斷更新的數(shù)據(jù)表明，刻銳的應(yīng)用價值獲得了銀行的認(rèn)可。多家中國銀行負(fù)責(zé)人表示：刻銳呼叫器已經(jīng)融入了我們的日常工作，柜員養(yǎng)成了使用呼叫器溝通的習(xí)慣。如今刻銳已經(jīng)成為了銀行內(nèi)部協(xié)同營銷的重要工具之一。

 

風(fēng)雨兼程，不斷追求，在不久的將來，刻銳無線呼叫器期待與深圳市中國銀行更廣泛的合作，無線刻銳，以其強大的技術(shù)支持，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，贏得每個客戶的無限青睞，刻銳也以此為動力，不斷前行，去創(chuàng)造更美好的明天。

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